Live chat voor een persoonlijke, online service

Natuurlijk wilt u uw klanten een snelle online service bieden, want dit zorgt voor een betere klantervaring en tevredenheid. Om dit te realiseren, raden wij de Omnichannel voor Customer Service-app in Dynamics 365 aan. Hiermee kan u in realtime communiceren met klanten via het digitale kanaal van hun voorkeur.

In dit blogartikel hebben we het over de live chat mogelijkheid van de app.

Live chat: wat en waarom?

Met de live chat functie van de Omnichannel voor Customer Service-app kan u via een chatvenster op uw website snel reageren op eenvoudige en veel gestelde vragen. Dit aan de hand van vooraf gedefinieerde antwoorden. U kan artikelen in de online kennisbank doorzoeken en delen met klanten.

Live chat is ook een effectieve salestool en beperkt zich niet enkel tot (technische) klantenondersteuning. Door het live beantwoorden van vragen tijdens een online aankoop, kan u een klant die twijfelt net dat laatste zetje geven om toch het product aan te kopen. Of u kan hen naar de juiste plek laten navigeren als ze bepaalde pagina’s of producten zoeken.

Tijdens elke chat kan u notities maken in een apart tabblad. Deze notities worden opgeslagen in het gespreksrecord en gekoppeld aan het juiste contact-, case- of ander recordtype in Dynamics 365. Ook de chattranscripties worden opgeslagen in het gespreksrecord. Zo blijft de geschiedenis van elke chatsessie bestaan, inclusief een tijdlijn en details over doorschakelingen naar andere medewerkers of escalaties.

Chat Widget Design

In de Omnichannel Administration App kunnen D365-admins een nieuw chatwidget maken en de html-code ervan toevoegen aan uw website of aan een specifiek klantenportaal om de chatfunctie te activeren.

Er zijn verschillende settings om de chatwidget te configureren volgens uw eigen voorkeur:

• widget icoon
• themakleur
• eigen logo
• titel en ondertitel
• “openingsuren” van de chat ingeven
• proactieve chatmogelijkheid (zie hieronder) inschakelen
• klanten en medewerkers de toestemming geven om bestanden toe te voegen en te verzenden als bijlagen
• optie inschakelen om de chattranscripties te downloaden en te e-mailen
• optie inschakelen om klanten hun positie in de wachtrij te laten zien

? Een chatvenster moet altijd vertrouwen uitstralen. Zorg er dus voor dat deze bij de rest van uw website past.

Proactief chatten met klanten

Met de live chat kunnen uw klanten dus via uw website vragen stellen en chatten met de klantenservice. Omgekeerd kunnen uw medewerkers klanten proactief aanspreken en hen uitnodigen voor een chatgesprek. Dit kan grotendeels geautomatiseerd worden op basis van geconfigureerde regels. Met andere woorden, u kan zelf bepalen vanaf wanneer u het beste een chatgesprek voorstelt aan de klant.

Bijvoorbeeld wanneer:

• een klant een X-aantal minuten op een specifieke webpagina blijft.
• een bezoeker altijd naar de dezelfde webpagina terugkeert. Misschien vindt deze persoon niet wat hij zoekt.
• iemand op uw website een pagina bekijkt met speciale aanbiedingen voor een product.

Wanneer de proactieve chatfunctie is ingeschakeld, worden klanten automatisch uitgenodigd om te chatten via een gepersonaliseerd bericht.

Natuurlijk kan de klant er zelf voor kiezen om het chatgesprek te aanvaarden of niet. Als hij dit niet doet, dan is er geen interesse van zijn kant en dan hoeft er geen kostbare tijd in te steken. Klanten die wel meer willen weten over uw producten of nood hebben aan een gesprek, zullen de chatuitnodiging wel accepteren. Uw medewerker ontvangt dan de volgende melding.

Na op “Accept” te hebben geklikt, wordt er een volledig klantoverzicht geladen met alle beschikbare informatie over de klant, inclusief gegevens over het product of de service, het probleem, de geschiedenis van de aanvraag, gerelateerde aanvragen en de locatie.

? Proactieve hulp wordt gewaardeerd door de klant, maar kan ook voor irritatie zorgen. Daarom is het belangrijk om dit goed aan te pakken. Spreek daarom uw websitebezoekers niet té snel aan en geef ze voldoende tijd om eerst zelf rond te surfen. Zorg ervoor dat uw klant niet het gevoel krijgt gespamd te worden.

Uitbreiden naar spraak-/videogesprek

Sinds de laatste release van Dynamics 365 in april, is het mogelijk om een chatgesprek uit te breiden naar een spraak-/videogesprek. Spraakgesprekken kunnen efficiënter zijn om complexere klantproblemen op te lossen. Door video toe te voegen, ontstaat er een persoonlijkere band en kan u snel visuele informatie uitwisselen.

*** Omnichannel voor Customer Service bestaat uit één interface voor verschillende communicatiekanalen (live chat, Facebook, Twitter, WhatsApp, …). De app is beschikbaar via de Unified Service Desk-applicatie of via de Unified Interface app voor Customer Service. De toepassing wordt niet ondersteund voor Dynamics 365 On-Premise/Customer Engagement of op mobiele devices (telefoon/tablet).